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대장금을 통해서 본 11번가 쇼핑 이야기

몇년전 한국에서 최고의 인기 드라마로 히트했던 "대장금"는 한국에서보다 오히려 해외에서 더 인기몰이를 하고 있다.

한국의 정서와 유사한 중국뿐만 아니라.. 재미있는 것은 해외에서 가장 인기를 끌고 있는 것은  "이란"이라고 한다. 정서가 틀리고 남성위주의 정통적인 이슬람 국가인 이란에서 한국적 정서를 가진 "장금이"가 시청률 86%를 나타낼 정도로 상상밖의 장금이 신드롬을 몰아가고 있었던 것은 무엇일까.. 이란 사람들은 “여성인 장금이가 강직하면서도 파란만장한 삶을 성공으로 이끄는 이야기에 감동했다”거나 “올곧은 심성으로 정직한 삶을 산 장금이(이란에서는 앙금이라고 한다.) 가 이란인의 심금을 울렸다”고 말한다.

개인적으로 대장금 드라마를 많이 보지는 못했지만, 대장금이 이렇게 인기를 끌었던 이유는 밥잘하는 장금이, 병고치는 장금이, 인간적인 장금이 등 다양한 시청자들의 Needs를 사전에 파악한 결과라고 생각한다. 마치 허준과 식객과 가을 동화를 합쳐놓은 비빕밥같은 드라마였기때문이다.

온라인 쇼핑몰 11번가 사이트 가 오픈한지 100여일이 조금 넘은 시점에서 실제 웹사이트 전략기획을 진행하면서 고민했던 점과 사업을 진행하면서  대장금 드라마의 주요 장면을 통해 11번가를 뒤돌아본다.


1. 좋은 것만이 능사는 아니다.


최상궁과 한상궁간의 밥짓기 대회이다. 결론적으로 밥맛은 최상궁밥이 맛있었지만, 한상궁은 하나의 밥에 진밥, 덴밥, 보통밥을 동시에 지어서 여러사람들을 동시에 만족시킨다는 이야기이다. 게다가 한상궁은 수락간의 사람들의 입맛을 다 알고 있었다는 것이다.

이 장면을 다시보면서 작가의 능력을 생각하게 만든다. 극적인 반전과 많은 비즈니스경험을 통해서 얻을 수 있는 노하우를 사극에 반영시키는 재주를..

웹사이트를 기획하면서 가장 고민하는 것중에 하나가 나의 "고객"이 누구인가? 파악하는 것이다.

이 질문은 누구나 할 수 있지만, 쉽게 답변하기가 힘든 것이다.
아마 컨설턴트는 "최상궁"처럼 답변을 했을 것이다. 그러나, 실제 비지니스를 하다보면 "좋아하는 것"과 "사용하는 것"은 차이가 있고, 고객마다도 서로 다른 생각을 가질 수 있다는 것이다.

고객은 여러가지 유형이 있고, 각기 다른 Needs가 있기때문에 단정적으로 "우리의 고객이 누구다"라고 선언하는 순간 또 다른 고객의 불만을 만들 수 있는 것이다.

11번가를 기획하면서 가장 많이 고민했던 것이 고객조사였다.

기존의 조사방법처럼 사용성테스트, FGI, 간담회 등 뿐만 아니라 실제 쇼핑을 이용하는 고객의 집을 방문하여 쇼핑의 행태를 파악하는 HCI 활동도 병행하면서 진행하였다.

결론적으로 고객의 Needs를 파악하는 것은 아주 어렵다는 것이고, 똑같은 고객도 시간에 따라 Needs가 변화되고 있다는 것이다.

11번가의 다양한 서비스중에는 불과 5%의 고객이 오는 서비스가  있음에도 불구하고, 지속적으로 서비스를 개선하고자 했던 이유도 이러한 다양성때문인 것이다.

사람들은 쇼윈도에 있는 옷을 보고 매장에 들어가지만, 실제 구매는 "자빠진 옷"을 사는 것 처럼...

2. 고객의 입장에서 쇼핑해보자 


금영이와 장금이의 설렁탕 대회이다. 단, 제약 조건은 백성들이 먹을 수 있는 음식을 새로 만드는 것이다. 결론적으로 금영이(최상궁)의 승리로 끝났다. 장금이는 두가지 실수를 한다. 맛있는 것만을 강조하다보니 백성들이 쉽게 구할 수없는 좋은 고기와 타락(우유) 집어넣은 것이다. 두번째는 이러한 재료를 찾다보니 때를 놓쳤던 것이다.


무선서비스를 기획하면 나오는 많은 오류는 모든 사람들이 당연히 데이타 서비스를 좋아할 것이라고 생각하는 것이다.
사실 서비스 측면에서만 보면 훌륭한 기술과 서비스 기획을 통해서 좋은 무선 상품으로 오픈되지만 고객의 반응은 기획의도와는 상반되게 움직인다. 오히려 아주 단순한 "모기퇴치기"등이나 "고스톱"게임 등이 훨씬 많은 수익을 가져다 주기도 한다.

온라인 쇼핑몰도 비슷하다.
FGI를 하면서 나온 결과중에 인상적이었던 것은 많은 사람들이  "지마켓"의 디자인이 아주 좋다는 의견이다. 개인적으로 GSeshop이나 인터파크 등이 디자인 측면에서 뛰어나지만 "좋은 물건을 싸게 팔고" 있는 지마켓을 사람들은 그저 좋게 생각하고 있는 것이다.
고객입장에서는 물건많고, 상품 좋고, 가격 싼 것이 어느 것보다 우선인 것이다.

문제는 상품을 직접 소싱하는 머천트몰과는 달리 오픈마켓의 특성상 판매자에 의존하기때문에 오픈 이전에 준비하는데 한계가 있었던 것 같다. 다만 판매자만의 고객센터기능, 판매자교육센터(법무, 세무, 회계, 포토샾 등) 및 셀러존을 준비한 이유도 이런 단순한 이유때문이었다.

3. 제발 직접 해보자.


왕세자가 음식의 궁합이 맞지 않아 병을 앓고 있을때 장금이는 직접 본인이 음식을 만들어서 그 원인을 알게 된다. 물론 이 이후에 밥잘하는 장금이가 병고치는 장금이로 바뀌게 되는 계기가 되기도 한다.

해보지 않으면 모른다. 설명하기도 힘들다.
해보지 않고 사업을 하는 것은 실제 많은 사람들이 가지고 있는 오류이다. 

증권서비스를 구현하기 위해서는 HTS를 통해서 실제 매매를 해봐야 한다. 웹2.0을 알기위해서는 본인이 직접 커뮤니티 사이트에 가입하고, 블로깅도 해보고 RSS로 피딩도 해봐야 한다. 그러면 알게 될 것이다. RSS가 얼마나 힘든 기능이고, 만들어도 잘 사용하지 않을 것이라는 것을..

11번가 서비스를 기획하면서 비슷한 온라인 쇼핑을 준비하는 사람들에게 조언을 해준적이 있다. 그때마다 하는 이야기는 직접 쇼핑을 해보아야 한다.는 것이다.

결제해보고, 반송해보고, 고객센터에 연락해보고 하는 행위를 여러 사이트에서 경험해보면 고객으로서 나는 무엇이 필요한지를 생각할 수 있게 한다.

장금이는 자기 몸이 상하는 줄 뻔히 알면서도 몸소 체험을 해주고 있다.  그 교훈을 서비스 기획자는 잊지 말아야 할 것이다.


덧글

  • 은주짱 2008/07/05 11:00 # 삭제

    내내 고민했던 생각들이 이렇게 정리한 글로 만나게 되네요.
    업무하면서 자주 썼던 말인 needs가 너무나 어렵고 책임감이 느껴지는 때인거 같습니다
    고객이 원하는걸 어떤 모습으로 끌어내는냐가 중요한데~~
    아직 뼈를 갂는 고민은 하지 않아서 인지 기분 좋은 고통 속에서 살고 있는거 같아요.

  • 浮雲 2008/07/05 11:02 #

    저 역시 많은 것을 생각하게 하는 메세지입니다. 의욕적이어도 안되고 그렇다고 창의적이지 않은 모방만이 능사도 아니고...

    가장 중요한 것은 고객의 마음도 계속 변하고 있으니.. 그 마음을 따라가는 것이 필요하겠죠
  • bikbloger 2008/07/05 23:04 #

    원래 FGI는 믿을게 못됩니다. 그것때문에 클라이언트하고 매일 싸우고 있습죠.
  • 浮雲 2008/07/06 00:02 #

    FGI는 Top Management의 의사결정을 의해서 진행되는 것입니다. 평점자체가 주관적인 부분이 많지요.. 다만, HCI는 효과가 확실히 있습니다. 의견 감사드립니다.
  • 이진영 2008/07/16 09:56 #

    많은것을 느끼고 갑니다...
  • 이향전 2008/10/15 14:41 # 삭제

    글 너무 잘 읽고 갑니다^^* 글을 읽으면서 알게 된 점이 너무나 많습니다. 좋은 글 올려주셔서 감사합니다.^^*
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