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개인화 : Customization과 Personalization 쇼핑 이야기

웹서비스나 어플서비스를 기획하면서 가장 중점을 두는 부분중에 하나는 개인화이다.

실제 CRM과 함께 중요한 것은 누구나 인지하지만, 적용하기에는 싶지 않고, 적용하고 나서도 유지관리하기가 어렵다는 것이 개인화의 중요성에 비해서 활성화가 되지 않은 이유이다.

이러한 개인화는 Customization과 Personalization으로 구분되어지는데, 이 비슷한 용어는 같은 듯 하면서도 다른 표현을 가지고 있다. 즉, Customization은  소비자가 본인의 니즈를 알고 있을 경우로 Pull 형의 형태로서 주로 야후 등의 마이페이지를 통해서 대표되고 있는 반면 Personalization은  소비자가 본인의 니즈를 명확히 모르는 경우로 Push 형태로 제공되어져야 하며, 대표적인 서비스는 아마존의 서비스이다.




따라서 쇼핑몰 형태의 목적의식을 가지고 들어오는 고객에게는 역설적으로 소비자의 Unmet Needs를 발견시켜주고 자연스럽게 추천하는 기능이 필요하며, 이런 이유때문에 개인화 형태에서 Personalization이 더욱 필요한 것이다.

 이러한 쇼핑형태를 분석하기 위해서는 기존 고객의 쇼핑 성향을 분석할 필요가 있는데, 모 쇼핑몰을 분석해본 결과 재미있는 결과가 나오는데, 60대 남자가 가장 많이 구입하는 물건이 분유/기저귀/물티슈로 나온 것이다. 물론 본인의 아이디가 아닐 수도 있지만, 60대남자의 모수가 200명가까이 되는 것을 감안할때, 완전히 다른 성향의 쇼핑형태가 아닐 수도 있을 듯 하다.

즉, 맞벌이부부를 대신하여 손주를 봐주고 있는 60대남녀고객이 온라인쇼핑몰을 통해서 아이들의 용품을 구매할 수 있겠구나 하는 상상이 가능한 것이다.  엄하신 할아버지입장에서는 오프라인에서 기저귀나 분유를 사는 것이 불편할 수 있지 않겠나 하는 유추를 하게 된다.

실질적으로 정확한 데이타는 추가 검토를 해봐야 되겠지만, 이러한 데이타만 보더라도, 개인화를 위한 사전 분석이 얼마나 정교해야 되는지를 고민하게 해본다.


 


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