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삼성전자 : 소비자는 AS도 좋지만 조금 더 정직한 기업을 원한다. 인터넷/통신 이야기

 삼성전자를 비롯한 국내기업의 AS는 세계적으로도 유명하다.
일찍부터 휴대폰을 포함한 프랑스의 가전제품시장을 빠르게 선점했던 삼성전자의 AS정책이 고객들에게 지나치게 많은 혜택을 주고 있어서 공정거래법에 위반이 된다고 경쟁업체들이 제소를 할 정도였다.

국내에서도 이러한 AS정책은 해외와 그다지 다르지 않다. 호불호는 있겠지만 애플을 포함한 외산 제품의 AS에 비해서 국내기업의 AS정책은 확실히 고객중심의 서비스를 해주고 있다.

그러나 AS가 능사는 아닌 듯 하다.

AS의 경쟁력은 '완벽하지 않은 제품 출시'가 원인이 될 수도 있기때문이다. 실제로 내가 소유하고 있는 가전제품이나 디지탈기기는 AS의 필요성을 느끼지 못하고 제 역할을 다한채 신제품으로 업그레이드한 사례가 대부분이다.

역설적으로 제품의 문제가 많았을때 서비스센터 방문이 많아지고 '사후약방문'형태의 서비스에 고객이 감동하는 것이다.

나의 경우에도 시장점유율을 감안하더라도 삼성전자의 서비스센터 방문이 잦아졌다. 

시리즈9의 1차모델에서 있었던 경험이다. 초기 많이 사용하지 않았던 프로젝트 어뎁터가 작동이 되지 않아서 서비스센터에 가니 다른 회사의 제품으로 교환해주었다. 원래 제조회사 제품의 원천적인 불량인데 공식적으로 공지는 없었다.

그런데 이번에는 무선랜의 신호세기가 불규칙해서 정상적인 작업을 하지 못하게 되었는데 이 역시 초기 부품의 불량이었던 것이다. 노트북의 특성상 핵심이 무선랜 제품인데 초기 장착된 브로드컴을 인텔이 생산한 부품으로 교체해서 무선랜의 성능을 향상시켜왔던 것인데 초기 제품을 산 소비자는 해당 사항을 전혀 알지 못하고 있었다. 

내부적으로는 리콜의 형태로 교환해주고 있었으면서 공개적으로 공지는 하지 않았던 것이다.

삼성전자 입장에서는  "설계 결함은 결코 아니다"라는 입장을 견지하면서 정보가 공유되는 것은 막고 있었던 같다.

벌써 몇년전의 일이기도 하고 삼성노트북9의 성능에 만족을 하고 있기에 한동안 잊고 있었다.

그런데 올해들어서 부쩍 삼성전자서비스센터 방문이 잦아졌다.

작년 연말에 구입한 갤럭시 노트4의 GPS 불량때문이다.

스마트폰 기능중에서 통화보다도 더 많이 사용하는 것이 네비게이션이기때문에 GPS 불량은 개인적으로 치명적인 결함이다.

그런데 서비스센터에 갈때마다 GPS성능에는 문제가 없다는 답변만 듣고 왔다. 인터넷을 찾아봐도 비슷한 결함이야기가 많이 나오는데 딱히 해결책은 없고 GPS안테나나 보드를 교체하니 해결되었다는 답변들이 있었다.

분명히 하드웨어에 문제가 있는 것 같은데 서비스센터에 있는 측정으로는 문제가 없다는 이야기이다.

그러던중 SKT의 티맵에 공지가 올라왔다.

아마도 비슷한 불만사항이 네비게이션 서비스를 하고 있는 SKT의 고객센터에도 많이 들어와서 공식적으로 노트4의 하드웨어적인 문제임을 정리해준 것이다.

결론적으로 GPS와 연결되어 있는 접점을 처리(정확한 해결방법은 알 수가 없었다.)해주는 것으로 이전의 서비스 불량은 재발되지 않았다.

노트4의 펌웨어 업그레이드시에도 GPS불량을 해결한다는 공지가 올라온 적이 있었지만 삼성전자는 고객의 목소리보다는 서비스협력업체인 SKT의 요청에 의해서 하드웨어적인 불량을 인정(?)한 것이다.

어떠한 제품이라도 초기 제품이 완벽할 수는 없겠지만 불량이 밝혀지는데 쉬쉬하지 말고 초기에 빠른 대처가 더 좋은 서비스와 기기를 만드는 계기가 될 수 있음을 삼성전자는 인정해주었으면 좋겠다.

소비자는 좋은 기계, 좋은 서비스도 중요하지만 조금은 더 정직한 기업을 원한다. 그 것이 삼성전자가 이제 해야될 일이다.





덧글

  • ㅇㄷ 2015/09/21 12:39 # 삭제

    저도 삼성 노트2때부터 썼는데 충전기 때문에 4번이상가고 노트3 구입하고나서 잡음때문에 미치는줄 알았어요 나아지지는 않았지만 짜증나네요 노트2때 배터리 부풀때 저는 돈주고 배터리 사서 더짜증났어요 하루차이로.. 유상이였던게 무상으로..
  • WHY군 2015/09/21 18:06 #

    물건이 잘만들어서 AS가 적은 회사가 좋은 회사 이긴 하지만
    정말 잘 쓰는 고객들도 있어서
    10년전 20년전 물건을 들고와 고쳐달라는 고객은 머리아파 하더라고요
    [소니 CDP..]
    그래도 고쳐 주긴 하더라고요
  • 신용수 2015/10/15 10:13 # 삭제

    불양제품을 생산하는 업체가 삼성전자이다
  • 이슬 2015/10/16 18:20 # 삭제

    전 갤럭시노트엣지 사용중이구요..
    2015년 올해6월에 핸드폰을 샀습니다.

    1.7월에 핸드폰이 갑자기 꺼졌어요 센터방문하니
    메인보드가 나갔답니다.
    교체요구하니 구매한지 15일이 넘어서 불가

    2.9월 노래를 재생하면 전화가 꺼져요
    센터방문하니 기계상에 오류는 아니라며 핸드폰 초기화 시키고 끝

    3.그다음날 똑같은 문제 발생
    다시 센터 방문
    이날부터 팀장찾았네요
    오류보고가 내려왔답니다. 노래를 재생시키면 이럴 수 있답니다.
    이것도 기계상 오류가 아니고 업데이트 하래요
    집에와서 업데이트하니 지금까지 잘 사용중

    4.10월 GPS 못잡음
    서울에 있어도 경기도 포천에 있다고 표기됨
    새로고침하면 위치를 찾을 수 없다고 함
    센터방문하니 내가 끼고있는 케이스문제 ㅡㅡ
    그래서 수신에 방해가 될수있다구요 실내에서는 안잡히니
    밖에 나가서 해야한답니다.

    5.전화를 걸기위해 통화버튼을 누르면 초기화상태로 전화가 걸리지 않아요

    정말 문제투성이 하지만 "기계상에 문제 없다" 결론이에요
    그래서 4개월만에 아이폰 갈아탈려고 하네요..씁쓸해요 ㅠㅠ

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